“12345”政务服务热线全力做好“三员” 助力基层治理

2023年，东坡区“12345”政务服务热线围绕提升基层治理主旋律，秉承“民有所呼，我有所应”的服务宗旨，对群众反映的4万余件工单，积极回应，全力解决，不断增强群众幸福感，切实维护社会和谐稳定发展。

一、汇集社情民意，做好信息传递员

区热线坚持做好社情民意信息的“传递员”，对群众诉求及时传递、认真分析、精准推送。一是民声及时传递。建立快速分级响应机制，根据群众诉求轻重缓急程度，实行紧急工单即时派、一般工单当日派，推动职能部门早介入、早处理，将群众诉求中的矛盾纠纷问题解决在萌芽状态。二是民情定期推送。汇总群众消费纠纷、环境污染、工资劳务等40余类诉求，并梳理出群众反映最为集中的三类问题，按照“周推送、月推送、季度推送”原则，及时推送行业牵头部门26次，为解决群众问题提供“风向标”，助力基层治理效能提升。三是材料精准报送。定期对热线工作进行分析研判，挖掘出群众反映的热点、难点问题，形成简报、季度运行报告和突出热点问题专报28篇，对有倾向性、苗头性的社会舆论信息，及时上报，为领导决策提供及时准确的信息，防止舆情风险事件发生。

二、提高办理效率，做好工作指导员

充分发挥“指导员”组织、指导、联络的作用，进一步提高承办单位办理效率。一是业务流程更规范。从工单签收、响应、回复、反馈等环节对承办单位进行全面指导，推动工单办理流程规范化，确保承办单位在接到工单后3个工作小时内签收，1个工作日内电话响应群众，限期反馈，提高工作办理效率。二是系统操作更高效。创新“线上+线下”相结合的指导模式，通过网络、电话和现场指导的方式，对系统预警催办、工单办结、跟踪督办、知识库更新录入等模块进行功能讲解，操作指导，确保承办单位在热线办理工作中操作便捷、办理高效。三是业务学习更精准。对职责交叉、管理空白等工单，组织相关单位学习相关法律法规等政策4次，不断提高业务能力，厘清职能职责，实现协同配合，形成合力，共同解决疑难问题，促进工单快速流转。

三、确保办理质量，做好效能监督员

对承办单位办理情况实施全流程监管，充分发挥监督在基层治理中的作用，推动作风转变，提高办理质效。一是严格审核保质量。坚持把好“审核关”，对回复内容不全面、未针对问题进行答复及无协调处理结果等工单，通过网络、电话积极与承办单位沟通，并退回重新办理300余件，确保工单办理质量。二是定期回访出实效。对群众反映强烈、反复投诉的工单进行回访，了解群众诉求是否解决到位。对办理效果不佳，合理诉求未解决到位的100余件工单，及时反馈承办单位，并退回重新办理。确保群众诉求得到有效解决，提高基层治理服务能力，防止矛盾积累和问题上行。三是核实结果固成效。针对群众反映的集中、突出问题及反复投诉件进行筛选备注，形成问题清单。并以“四不两直”方式，开展一周2次调研暗访行动，核实承办单位处置成效，对办理效果不佳的13件工单，要求相关单位立行立改，并开展问题整改“回头看”9次，巩固督办成果，让基层治理有力度，问题做实有温度。